Ante la elevada inflación, la incertidumbre económica y la disminución del interés, las aseguradoras de vida se encuentran en un momento crítico, ya que el sector se enfrenta a una disminución del 33% en la penetración en los mercados maduros entre 2007 y 2023, y uno de cada dos clientes afirma que su experiencia es insatisfactoria.
De acuerdo con el Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025, del Instituto de Investigación Capgemini, gran parte de esta insatisfacción se extiende a lo largo de todo el recorrido del cliente, especialmente en la oferta de productos, la contratación, el servicio y las reclamaciones y rescates.
Las aseguradoras se enfrentan a retos en cada etapa del recorrido del cliente
En la fase de contratación, uno de cada tres asegurados particulares (35%) tienen dificultades con las condiciones complejas y al 27% no le gusta el largo proceso de solicitud.
Después de adquirir una póliza, uno de cada cuatro clientes (25%) tanto particulares como de colectivos se siente frustrado por los largos tiempos de espera, mientras que el 23% se siente frustrado por la imposibilidad de acceder a opciones de autoservicio para cambios en la póliza.
El proceso de tramitación de siniestros también plantea problemas, principalmente debido a la falta de digitalización: un tercio (35%) de los asegurados particulares afirma que se enfrenta a un proceso de solicitud de siniestros complicado, y el 27% señala una falta de empatía durante la tramitación de siniestros.
Los esfuerzos de las aseguradoras por mejorar la experiencia del cliente se han estancado
Las aseguradoras reconocen la creciente necesidad de modernizar sus operaciones; sin embargo, solo el 41% cumplió o superó sus últimos objetivos de transformación.
Las iniciativas de transformación anteriores no consiguieron los resultados esperados, ya que las aseguradoras priorizaron múltiples objetivos que obstaculizaron sus esfuerzos.
Los retos se complicaron aún más debido a las complejidades inesperadas de la integración (50%), la falta de alineación con los objetivos empresariales (42%) y la insuficiencia de recursos cualificados (42%).
El grupo de élite que sí cumple con las exigencias
A pesar de estas dificultades, el informe identifica a un grupo de élite del 5% de las mejores aseguradoras que ofrecen una experiencia superior al cliente.
Estas aseguradoras utilizan la última tecnología, como la IA generativa, para ofrecer capacidades excepcionales de contratación, autoservicio y reclamaciones.
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